Bir önceki yazımızda da Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır? Sorusuna cevap aradık. Şimdiki yazımda ise Loyalty (Sadakat) Kartlarının önemi konusuna değinmek istedim.
Globalleşen dünyada artan rekabet ile birlikte firmalar için müşteri, gerçekleştirilen tüm aktivitelerin merkezi konumuna gelmiştir. Dünyada müşteri sadakat kartlarının ortaya çıkması
1981 yılında ABD de bir Hava Yolları firmasının “Avantaj” programı yapması ile başlamıştır.
Müşteri Sadakat Sistemi’nin hayatımıza girmesi sonrasında sadakat kartların; otel, havayolları şirketleri, petrol ofisi, giyim mağazası, spor salonu, restoran ve kafe, spor kulübü, AVM, kuaförler, fırsat sitesi, e-ticaret sitesi, kozmetik mağazası gibi birçok sektör de başarılı bir şekilde kullanılmaya devam etmektedir. Bu bakımdan firmalar çeşitli stratejiler ve uygulamalar geliştirmişdir ve bunların en önemlilerinden biri sadakat programları ve sadakat kart uygulamalarıdır.
Müşteriye verilen hizmet ile ilgili yapılan çalışmaların neredeyse tamamının dayandığı temel varsayım uzun vadede karlılığın müşteri memnuniyeti sadakatine bağlı olduğudur. Tüm organizasyonlar müşterileri ile ilgili şu kritik sorulara cevap aramaktadır. Müşteriler “ürün veya hizmetlerimizden memnunlar mı?”, “Onları neler mutlu ya da mutsuz eder?”, “Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir?”, ”İstekleri nelerdir?”, ”Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir?”, ”Kendi sınıfında en iyi müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?” Bir müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki algısı, kendi deneyimlerinden, yaşadığı sosyo ekonomik ve kültürel çevreden, değer yargılarından, eğitiminden, inançlarından, psikolojisinden ve çeşitli iletişim kanalları yardımıyla edindiği bilgilerden yararlanarak oluşturduğu önsel tutumlardan etkilenerek oluşur. Sadakat kartları sayesinde her müşterinin bireysel olarak verilerine ulaşmak ve bu verileri bilgiye dönüştürmek mümkün olmakta ve bu durum sağlıklı bir firma müşteri ilişkisinin temelini oluşturmaktadır.
Her bir müşteri grubunun da farklı talepleri olabiliyor. Örneğin iş sebebiyle seyahat edenler kolay check-in avantajı ve kuru temizlemede indirim avantajını isterken, çiftler oda upgrade’i ile ilgilenebiliyor. Aileler odada ilave yatak indirimi isterken, genç tatilcilere ücretsiz wi-fi avantajı daha cazip gelebiliyor.
Sadakat kartlarının başarılı olabilmesi için her şeyden önce kişiye özel veya exclusive olması gerekir. Yine müşterilerle kişisel ilişkiler geliştirmeye bağlıdır. Özellikle Sadakat Kartı’nın uygulandığı işletmelerdeki satış temsilcilerinin müşteri sadakatini işlemek ve pekiştirmek için gösterecekleri çabalar çok önemlidir. Bu bakımdan satış temsilcilerinin müşterilere sadece sıradan hizmet vermek yerine., onları eğitmeleri de çok önem kazanmaktadır. Sadakat Kartı uygulamalarının başarılı olabilmesi için müşteriye sürekli bilgi verilmesi ve saydam olunması şarttır. Sadakat Kartı iyi uygulanamadığı takdirde müşterideki marka algısını daha da kötüleştirir. Şöyle ki kendilerine Sadakat Kartı verilmiş müşterilerin sık sık “bu kartlar da bir işe yaramıyor ki” demeleri markanın itibarı ve imajı açısından son derece kötü bir şeydir.
Bir sadakat kartın rakip firmaların sadakat kartlarından farklı olabilmesi ve müşteri tarafından sürekli olarak ve öncelikle yanında taşınabilmesi için sahici ve işe yarar değerler sunabilmesi gereklidir.
Kartını diğerlerine göre öncelikle yanında taşımayı tercih eden müşteriler durumunda bile, bilinçli firmalar başarı için sadece kimlik bilgileriyle müşteriye sadakat kartını görmüş gibi değerlendirme imkânı tanımalıdır.
