Turizm’de İnsan Gücü ve Mutlu Personel

0

Merhabalar

Beylik sözlerle başlanılan tüm anlatıların insanı boğduğunu düşünüyorum bu sebeple konuya direk olarak girmek istiyorum. İnsan gücü ve emeğinin minimuma indirilmeye çalışıldığı şu günlerde benim fikrim olarak ki; Emin’im sizde katılırsınız insan gücünün emeğinin robotlara ya da teknolojik makinalara teslim edilemeyecek tek güzide mesleği Turizm’dir.

Konumuz Mutluluk faktörüne bir çalışanın ve daha önemlisi “insanın” gözünden bakmak. Peki bununla nereye varacağız ? Umarım iyi bir yere !

19.yy’ın başlarından itibaren şimdiki bildiğimiz makineleşme, sanayileşme, iş gücünün yerine daha iyi alternatifler bulmak çalışmalarına tüm insan klanları kendi kavlince çeşitli atılımlar yapmışlardır. Hepsinin sebebi de hızla çoğalan dünya nüfusuna daha fazla, daha seri ve daha pratik hizmet vermek ve tabi ki sektöründe var olma yarışında bulunma gereksinimi ve 20.yy da bilgisayar teknolojileri, programcılık, internet devrimi derken yavaş yavaş düşünebilen, anlaşabilen, iletişime geçebilen ROBOTLAR! Sürecine geldik…Tüm sektörler, yeniliğe açık tüm kulvarlar kendileri için en iyi olacak biçimde ve kar süreçlerini güçlendirdiğini düşündükleri alanlarda bu teknolojilerden imkanları ölçülerinde faydalanma adımları atıyorlar. Yine de bunu gereksiz ve kontrolsüz kullananlar ve hatta bunu amacından saptıran, duruma sadece kar ve zarar bakış açışıyla bakanlar işi içinden çıkılmaz hallere sürükleyebiliyorlar. Bugüne dek bununla alakalı çeşitli örnekler yayan dünya, gelecekte de pek çok komik, sorunlu ve hatalı tecrübe yaşayacaktır.

Geçenlerde haberlerde görmüşsünüzdür; Japonya’da bir restoranda çalışan robot garsonlar işten çıkarılmış. Nedeni ise misafirlerden gelen şikayetler ve başarısız bir servis olarak açıklanmış. Yani ben bu habere şaşırmadım siz karşınızda put gibi duran bir çalışana sipariş vermek ister miydiniz? ya da Güler yüzlü olmaya programlanmış bir garson robot size yanlış bir yemek getirse siz tabi doğal olarak “Kardeşim bu yemek yanlış nerde benim dana bonfilem dediğinizde?” o gülmeye ve nazik olmaya programlanmış robot siz aç ve sinirli iken karşınızda gülüp şirinlikler yapmaya çalışsa vay o robotun haline!

Tabii ben bir bilim insanı veya teknoloji mühendisi değilim. Ama işim ve sektörüm gereği iyi bir insan uzmanı, iyi bir memnuniyet sağlayıcısı ve kısmen de olsa sağlam bir sosyolog olmak zorundayım. Ve ismimin başına koyduğum bu gizli sıfatların yükü ile konuşmak gerekirse; dünyada turizm sektöründen faydalanan ve bu sektör için çalışan insanlar için bahsettiğimiz bu teknoloji süreci hala kendi evrimini tamamlayamamış, en azından hizmet sektörüne hala “sadece” belirli noktalara temas etmekten öte işleve sahip olamamış küçük bir yardım ve takviye olabilmek kabiliyetindedir.

Tüm bu konulara değinmemin ana sebebi; Seyrettiğim haberler, izlediğim ve takip ettiğim fuarlarda ki sözüm ona gelişim ve değişimlerde sunulan hizmet alternatifleri.

Sizlerde biliyorsunuz ki ilk yazımdan beri anlattığım Japonya’da hemen insanlığa dair atılan ilk teknolojik adımların büyük bir çoğunluğunu görmekteyiz ve yukarıda anlattığım denemelerden bazıları da gene ilk olarak bu ülkede denenmiştir. Bunlardan biri de Turizm’e hizmet amacı güden firmaların ürettikleri Garson, resepsiyonist, karşılama ve sunum hizmetleri için üretilen robot denemeleridir. Tabii ki aynı mecralarda bu durumun başarısızlık sonucunu ele alan haberler çok fazla gecikmeden geldi. Sebebinin; programlama, arızalı üretim veya hizmet yetersizliği gibi sorunlar olduğu, daha sonraki segmentlerde bunların aşılacağını söyleyenler bir yana diğer taraftan bunların ana sebebinin insan beklentileri ve bakış açışı olduğunu düşünenler de var. Ben de ikinci seçeneğin ağır bastığını düşünenlerdenim.

Tabi ki Japon Halkı için bir şey söylemek o toplumun mühendislerinin ve sosyologlarının haddidir. Ama kendi ülkem için konuşmak zorunda kalır isem… Derin bir nefes alıp basit bir telefon müşteri hizmetlerinde yaşanılan otomatik sunucuyla kavga eden, psikolojisi bozulan insanlardan başlayıp, ATM’ler ile kavga eden, telefonda ki Siri’ye derdini anlatıp umduğu yakınlığı bulamadığı için çılgına dönenlerden başlayarak ne kadar duygusal ve beklentileri de bir o kadar sevimli olan insanımız üzerindeki etkilerine değinmek gerekir.

Demem o ki; Dünyamız bir yüzyıl sonra bu işin en üst kalitesine ulaşarak böyle Hizmetler sunsa dahi, bizler aynı üretimle üretilemediğimiz sürece makinalarla ve robotlarla beklenilen bağı kuramamış olacağız. Çünkü isteklerimiz ve beklentilerimiz sadece bir insanın karşılayabileceği anlamlarda ve iletişimimizi ancak bir insanla kurabilecek doğallıkta olmaya devam edeceğiz.

Tabi ki bir de bu sektörlerin neden bu tür gelişmelere ihtiyaç duydukları meselesi var… Gene bana göre büyük bir bölümü “kar” amacı güden bu yaklaşım doğal olarak başarısız yönetim ve çalışma verimini çalışanına uygun aktaramayan yönetim anlayışları ile sorunu ortaya çıkarıyor. Yüzyıllar boyunca tüm öğretiler, tüm disiplinlerde insanı makineleştirmeye çalışan ve onun üzerinde kontrol sağlamaya çalışan bu anlayış insanı makineleştiremediğini keşfettiği günden bu yana ona alternatif geliştirme ve belki de ona karşı kullanmak gibi komik, sonuçsuz ama riskli amaçlar taşımakta.

Bu yazıyı yazarken bende sizler gibi okunan bu şeyin paranoyak bir komplo teorisine dönüşebilecek boyutlara gelmesinin an meselesi olduğunu hissediyorum ve hatta her satırda engellemeye çalıştığım bir tebessüm ile eğlenerek yazıyorum. Buna rağmen ben sadece dünyamızın ve insan faktörüne alternatiflerini böylesine hırslı üretmeye çalışan yerlere ve dünyamıza “trajikomik” bir duygu karmaşası ile bakıyorum. Ve dün düşündüğüm “EĞİTİM” kavramının önemini bir kere daha fark ediyorum. Bizden önceki; sektör öncülerinin insan, çalışan, motivasyon, başarı, eğitim… konularına daha dikkatle eğilip bakmalarını ve sonraki nesillerin bu mesleki mirasları doğru biçimde sunabilmeleri gerektiğini düşünüyorum. Tabii ki mutfak robotlarımıza, digital soğuk hava depolarımıza, resepsiyonlarda kullandığımız otomasyon programlarına ihtiyacımız devam edecek ve hatta bu konularda çok faydalanmaya da devam edeceğiz. Ama unutmayın, tüm sektörlerin marka yüzleri servislerinizi samimi şekilde yapan, sunumlarında müşteri memnuniyeti için çırpınan emekli çocuklarımızdır…Ayrıca; kimse başarısız bir servis için robotları suçlayamaz ve kimse bu tür problemler için bir robotun özür dilemesi ciddiye alınmaz.

İnsan ile verilen hizmetlerde yapılan bu yanlış uygulama ile mutsuz çalışan ve mutsuz insan sizce motivasyon ve çalışma aşkına sahip olabilir mi?

Bu konuyu her çalışanın başından geçen bir hikaye ile desteklemek istiyorum;

Çalışan Turizm personeli olarak en güzel örnek bir üst pozisyon için yapılan mülakat ve bilgi ölçme işlemleri. Örneğimiz bir Garson olsun; Garsonumuz çalışkan, verilen görevleri yerine getiren ve hepimizin bildiği gibi satış arttırma programlarında ve hedeflerinde hedefi tutturuyor ve mesleki olarak da bilgili bir çalışanımız. Gayette iyi bir İngilizcesi mevcut. Yapılan pozisyon alma testinden de başarılı bir şekilde çıkıyor. Sizde hak verirsiniz ki bir üst pozisyonu hak ediyor. Ancak açıklanan bir pozisyon bildiriminde o çalışanımızın ismi yok.

Sizce bu çalışan mutlu olur mu? Ya da sizin istediğiniz hedefleri tutturmak için hevesi olur mu? Hak edene hak ettiğini verelim ki turizm kalkınsın ve büyüsün.

Şimdi diyeceksiniz ki bu çalışanlar profesyonel değil mi? Bizim onlara bildirdiğimiz hedefleri, misyonumuzu, vizyonumuzu bilerek kötüye mi kullanacaklar? Üstelik bir pozisyon veya teşekkür almadı diye? Tabii ki de böyle olmayacak. Çalışan zaten profesyonel ve elinden gelenin en iyisini yapmaya devam edecek bunu mesleğe saygısı olduğu için yapacak. En önemlisi işine saygısı olduğu için yapacak. Uygun bulduğu ve kariyerine faydalı görebildiği bir başka firmaya geçiş yapıp orda mutlu olmayı deneyip mesleğini layıkıyla yapmaya devam edecek.

Birçok Turizmde çalışan yöneticilerin ve birçok firmanın kalifiye çalışan bulamıyoruz diye dert yandığını biliyoruz.

Bu örnekten yola çıkarak hakkı verilen personelin mutlu olacağı ve başka işler ve firmalara geçme isteğinde olmayacağını göreceğiz.

Günümüzde robotların “dahi insan” gücüne yaklaşanadıgı bir dönemde teknoloji devlerinin çalışan profesyonel turizm personelinin ve insan gücünün,emeğinin ve özverisinin yerini hiçbir araç ile dolduramadığını iyi anlayalım. Bir teşekkürün bile o günün stresini yorgunluğunu atmaya yol açacağını fark etmeliyiz.

Dünyanın robot gücüne ve teknoloji imkanlarına geçmek için adeta yarıştığı bir dönemde Turizm sektörünün insan ile yapılan bir hizmet sektörü olduğunu hatırlatıp çalışan turizm profesyonellerinin değerinin bilinip mutlu olmasını sağlamak bu günlerde daha fazla önem kazanmaktadır.

Mutlu çalışan mutlu ekip, mutlu ekip ise başarı getirir.

Bir daha ki yazımda görüşmek üzere….

 

Paylaş:

Yazar Hakkında

Yorumlar Kapandı