Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır?

1

İşletmelerin  kalıcı  ve karlı  bir büyüme sağlayabilmesi,  müşterileriyle olan ilişkilerinin uzun  vadeli  ve istikrarlı  olması  ile  mümkün  olabilir.  Uzun  vadeli müşteri  ilişkilerinin sağlanmasında  hizmetin  etkin ve  kaliteli  olması, işletme tarafından müşteriye  önemsendiğinin  hissettirilmesi ve  sonuç olarak  yüksek seviyelerde müşteri  memnuniyetinin elde edilmesi  sağlanabilir. Bir işletmenin  bugün ve  gelecekte yaratabileceği en  önemli ve  vazgeçilmez değer, müşterilerden gelen değerdir. Rekabet ortamında işletmeler hayatta kalabilmek   için   müşterilerini  nasıl  uzun süre elde tutabileceklerini,  onları  nasıl geliştirerek  büyük  müşteriye çevirebileceklerini,  nasıl daha kârlı yapabileceklerini ve onlara  daha etkili  bir hizmet sunmanın  yollarını  aramalıdır.

Buna göre,  ürün  veya  hizmetin  algılanan performansı  müşterinin satın alma öncesi  beklentilerini  aşarsa tatmine neden  olan “olumlu onaylamama” durumu gerçekleşir. Tersi durumda  ise  tatminsizliğe yol  açan “olumsuz onaylamama” durumu gerçekleşir. Eğer satın alma  öncesi  beklentiler satın alma  sonrası performans algılamaları  ile  çakışıyorsa bir tatmin ya  da tatminsizliğin oluşmadığı “çakışma” durumu gerçekleşir. Bu beklentiler müşterinin daha önceki  satın alma deneyimlerine, çevresindeki kişilerin  düşüncelerine, firmanın ve  diğer firmaların pazarlama  faaliyetlerine, rakiplerin  sağladığı  bilgilere  ve  verilen sözlere  dayanmaktadır.

Hizmet sektöründe işletmeler, talep yaratmaya  çalışılırken oluşturdukları  beklenti  düzeyi konusunda çok dikkatli  olmalıdır. Çok yüksek  bir beklenti yaratılırsa firma, beklentileri  karşılamakta  zorlanabilir  ve müşteri tatmini sağlayamayabilir. Buna göre,  müşteri tatmini müşteri  sadakatini gerçekleştirmek için  bir ön   koşuldur. Bir başka anlatımla,  müşteri  sadakatinin gerçekleştirilmesi  müşteri tatmininin  sağlanmasına bağlıdır.

Bir  müşterinin yeniden bir hizmet satın  alma  olasılığı,  ilk  satın almada  yaşadığı  tatmin ve hoşnutluk derecesine bağlıdır. Eğer müşteri  ilk satın almada  çok memnuniyetsiz ya da kayıtsız kalmışsa   bu müşterinin firma ile  olan ilişkisini sürdürme ihtimali  azalacaktır.

Özellikle, hizmet sektöründe konaklama  ve ağırlama alanında bu durum belirgin olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri tatmini sağlanmış  olsa bile  müşteri  başka  bir otelde kalmak veya başka  bir restoranda  yemek yemek isteyebilir. Öte yandan, çok memnun  kalan müşterilerin, kendilerini  aynı  düzeyde tatmin  edecek  bir başka tedarikçiyi  bulma olasılığı  çok düşüktür. Bu durumda, müşteriye yüksek memnuniyet yaratan seviyede bir hizmet sunmak müşteri sadakatini de beraberinde getirecektir.  Müşteri  memnuniyet seviyelerini  bu derecede  yüksek tutabilmek ise ancak o müşterinin istek ve ihtiyaçlarının öğrenilip kişiye özel hizmetin  üretilebilmesi  ve yakın ilişkilerle o kişiye verilen değerin  gösterilmesi  ile mümkün olabilir. Özellikle  endüstriyel  pazarlarda  ve  hizmet sektöründe, iş  hacmi ve karlılık, arayışta olan ve diğer işletmeleri  de tercih  eden müşteriler tarafından değil,  memnuniyet seviyesi  yüksek  düzeyde  olan ve yine aynı  işletmeyi tercih eden sadık müşteriler tarafından sağlanmaktadır.

Sadık müşteriler, zaman içinde işletmeden daha  çok mal  ve  hizmet  satın almaya  başlarlar ve  bu  müşterilere sunulan hizmetin  maliyeti  de zaman içinde azalır. Sadık müşteri çoğu zaman satıcıyı  diğer olası  alıcılara tavsiye eder.

Sonuç olarak otel işletmesi yöneticilerinin , müşteri  memnuniyeti sağlamak  ve bu memnuniyeti sadakate dönüştürebilmek için tüm ekibiyle  birlikte ve uyum içinde  çalışmaları  gerekmektedir. Üst  düzey  otel  yöneticileri asla  unutmamalıdırlar ki; departmanlar arası uyum ve işbirliğinin ,müşteri ilişkileri yönetiminin iyi anlaşılması ve anlatılması, müşteri istekleri hakkında  bilgi toplamak ve bunları değerlendirmek,müşteri  memnuniyetine ve dolayısıyla müşteri sadakatine  giden en kisa ve başarı şansı en yüksek  yoldur.

Bir sonraki yazımızda da Loyalty  (Sadakat) Kartlarını inceleyeceğiz.

Paylaş:

Yazar Hakkında

1983 yılında Adana'da doğup , Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım bölümü mezunuyum. İş hayatıma ilk adımımı Sarıgermede bir otelde ön büro departmanında attım. Daha sonra Antalya bölgesinde çeşitli otellerde , ön büro / misafir ilişkileri departmanlarında görev aldım. Şu an Antalya'da kendi şirketimde Halkla İlişkiler ve Operasyon Yöneticisi olarak görev yapmaktayım.

1 Yorum

  1. Gönül İrem Tarih:

    Misafir ve işletme arasında ki ürün ve hizmetin en iyi şeklinde sağlanması sadakat başlığı altında ki terimde toplanmasının en net dille açıklanmasını okudum , emeğinize sağlık.