Müşteri Sadakat (Loyalty) Kartların Önemi

0

Bir önceki yazımızda da Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır? Sorusuna cevap aradık. Şimdiki yazımda ise Loyalty (Sadakat) Kartlarının önemi konusuna değinmek istedim.

Globalleşen  dünyada  artan  rekabet  ile  birlikte  firmalar  için  müşteri,  gerçekleştirilen tüm  aktivitelerin  merkezi  konumuna  gelmiştir.  Dünyada müşteri sadakat kartlarının ortaya çıkması
1981 yılında ABD de bir Hava Yolları firmasının “Avantaj” programı yapması ile başlamıştır.

Müşteri Sadakat Sistemi’nin hayatımıza girmesi sonrasında sadakat kartların; otel, havayolları şirketleri, petrol ofisi, giyim mağazası, spor salonu, restoran ve kafe, spor kulübü, AVM, kuaförler, fırsat sitesi, e-ticaret sitesi, kozmetik mağazası gibi birçok sektör de başarılı bir şekilde kullanılmaya devam etmektedir. Bu  bakımdan  firmalar  çeşitli  stratejiler  ve  uygulamalar  geliştirmişdir  ve bunların  en  önemlilerinden  biri  sadakat  programları  ve  sadakat  kart  uygulamalarıdır.

Müşteriye verilen hizmet ile ilgili yapılan çalışmaların neredeyse tamamının dayandığı  temel varsayım   uzun vadede karlılığın müşteri memnuniyeti  sadakatine bağlı  olduğudur. Tüm  organizasyonlar müşterileri  ile ilgili  şu kritik sorulara cevap aramaktadır.  Müşteriler “ürün veya hizmetlerimizden memnunlar mı?”, “Onları  neler mutlu ya da mutsuz eder?”, “Müşterilerimizin davranışlarını  neler yönlendirir?”, ”İstekleri nelerdir?”,  ”Onları  sadık  kılmak için ne yapmak gerekir?”, ”Kendi sınıfında  en iyi müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?” Bir müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki algısı, kendi deneyimlerinden, yaşadığı  sosyo ekonomik ve kültürel çevreden, değer yargılarından, eğitiminden, inançlarından, psikolojisinden ve çeşitli iletişim  kanalları yardımıyla edindiği bilgilerden  yararlanarak oluşturduğu önsel tutumlardan etkilenerek oluşur.  Sadakat kartları  sayesinde her müşterinin bireysel olarak verilerine ulaşmak ve bu verileri bilgiye dönüştürmek mümkün olmakta ve bu durum  sağlıklı  bir firma müşteri ilişkisinin temelini oluşturmaktadır.

 Her bir müşteri grubunun da farklı talepleri olabiliyor. Örneğin iş sebebiyle seyahat edenler kolay check-in avantajı ve kuru temizlemede indirim avantajını isterken,  çiftler oda upgrade’i ile ilgilenebiliyor. Aileler  odada ilave yatak indirimi isterken, genç tatilcilere ücretsiz wi-fi avantajı daha cazip gelebiliyor.

Sadakat kartlarının başarılı olabilmesi için her şeyden önce kişiye özel veya exclusive olması gerekir. Yine müşterilerle kişisel ilişkiler geliştirmeye bağlıdır. Özellikle Sadakat Kartı’nın uygulandığı işletmelerdeki satış temsilcilerinin müşteri sadakatini işlemek ve pekiştirmek için gösterecekleri çabalar çok önemlidir. Bu bakımdan satış temsilcilerinin müşterilere sadece sıradan hizmet vermek yerine., onları eğitmeleri de çok önem kazanmaktadır. Sadakat Kartı uygulamalarının başarılı olabilmesi için müşteriye sürekli bilgi verilmesi ve saydam olunması şarttır. Sadakat Kartı iyi uygulanamadığı takdirde müşterideki marka algısını daha da kötüleştirir. Şöyle ki kendilerine Sadakat Kartı verilmiş müşterilerin sık sık  “bu kartlar da bir işe yaramıyor ki” demeleri markanın itibarı ve imajı açısından son derece kötü bir şeydir.
Bir sadakat kartın rakip firmaların sadakat kartlarından farklı olabilmesi ve müşteri tarafından sürekli olarak ve öncelikle yanında taşınabilmesi için sahici ve işe yarar değerler sunabilmesi gereklidir.

 Kartını diğerlerine göre öncelikle yanında taşımayı tercih eden müşteriler durumunda bile, bilinçli firmalar başarı için sadece kimlik bilgileriyle müşteriye sadakat kartını görmüş gibi değerlendirme imkânı tanımalıdır.

Paylaş:

Yazar Hakkında

1983 yılında Adana'da doğup , Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım bölümü mezunuyum. İş hayatıma ilk adımımı Sarıgermede bir otelde ön büro departmanında attım. Daha sonra Antalya bölgesinde çeşitli otellerde , ön büro / misafir ilişkileri departmanlarında görev aldım. Şu an Antalya'da kendi şirketimde Halkla İlişkiler ve Operasyon Yöneticisi olarak görev yapmaktayım.

Yorumlar Kapandı