Kurumsal Hizmet Kültürü Nasıl Gelişir?

0

Kültür nasıl ki; bir topluluğun yaşam tarzı, alışkanlıkları, karakteristik özellikleri, gelenekleri ve tercihlerinin bütünü ise; hizmet kültürü de konaklayan ya da konaklamayan tüm müşterilere işletme tarafından paylaşılan ortak amaç ve davranış, prensip ve kurallar doğrultusunda değer yaratmaya odaklı uyguladığı hizmetin sunum tarzıdır.

Aslında işletmelerin, misafirlerin temel beklentileri ve ihtiyaçlarını algılayış tarzları onların hizmet kültürünü de oluşturmaktadır. Temel olarak, hizmet işletmeleri için hizmet kültürü modeli aşağıdaki gibi açıklanabilir.

Buna göre hizmeti öncelikle iki aşamalı değerlendiriyoruz. “Temel Hizmetler”, ki bunlar işletmelerin sunduğu asli hizmetleridir. Yani yeme-içme faaliyetleri, temiz bir oda, tutarlı bir fatura, lezzetli bir yemek vb. olarak düşünülebilir. Diğer tarafta ise “Hatırlanabilir Hizmetler”, bunlar da daha özel, spesifik işletmenin sunma taahhüdü olmayan kişisel, bireysel ve daha özel hizmetler olarak düşünülebilir. Örnek olarak ise; yürüme engelli bir misafirin halı kaplı misafir odasının otel teknik servisi tarafından portatif sahne malzemeleri ile kaplanması ile ona oda içerisinde özgür bir alan yaratılabilmesi verilebilir. Bu örnekte misafirin bu yönde özel bir talebi olmamıştır. Bu şekilde misafirin potansiyelini kendisinin gerçekleştirebileceği erişimi kolay bir oda hazırlanarak aslında hizmet beklentisinin ötesine geçilmesi hedeflenmiştir. Bu da bizim “vayy bee” dediğimiz aklımızda kalan, unutmadığımız ve herkese anlattığımız hizmet tecrübelerimize dönüşebilmektedir. Burada yaratıcılık ekibinizin dinamiğine ve yetkinliğine bağlıdır.

Planlı bir şekilde geliştirilmeyen kurum kültürünün toksik kurum kültürüne dönüşmesi kaçınılmazdır!

Personelin hizmet kültürü oluşturmadaki rolünün kriz masası toplantılarından çok daha önemli olduğunu farketmeyen işletmelerden edindiğim tecrübem ise, toksik kurum kültürüdür.  Planlı bir şekilde geliştirilmeyen kurum kültürünün toksik kurum kültürüne dönüşmesi kaçınılmazdır. Bir kurumun entelektüel sermayesinin kurum kültürü üzerindeki etkisi elbette ki tartışılamaz bir gerçektir.

Son sözüm değerli işletme yöneticisi ve yatırımcılarına olsun; sizlerin masa başında oluşturduğunuz kurum kültürü stratejileriniz ne olursa olsun, içerideki hizmet kültürü ekibinize yaptığınız ya da yapmadığınız yatırım kadar olacaktır.

Paylaş:

Yazar Hakkında

1987 doğumlu olup, Gazi Üniversitesi Konaklama İşletmeciliği Öğretmenliği mezunuyum. Sektörde Polonya, Amerika, Antalya ve Bursa olmak üzere alanında öncü bir çok otel markasında Pazarlama, Yiyecek & İçecek, Önbüro ve son olarak İnsan Kaynakları departmanlarında çeşitli görevler aldım. Hali hazırda ise, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği doktora programı öğrencisi olup, turizm sektöründe de İnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürlüğü görevimi sürdürmekteyim.

Yorum Yaz

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.